購入者のクレーム対応と言い掛かりには慎重に
こんにちはSIGEです。
今年の話です。
アマゾンで書籍を
ご注文が入ったので・・・
次の日に日本郵便レターパックプラス発送した。
その後・・・
日本郵便から
発送先の自宅に郵便配達員が配達しましたが
不在だったので不在票をポストに投函して
配達から7日経過したので 商品が送り返されました。
ここまでは通常か・・・
不在で急用があるので受け取れないのかと思っていたので
SIGEは送料を差し引いて返金しょうかと思った矢先に
購入者から連絡が有りました。
ここからが
購入者のクレームの嵐の始まりでした。
実話です・購入者の氏名・住所と商品が特定できる文は削除していますが、
メールの原文を記載してます。
SIGEが経験した実話を
ブログに残す事で
自分への戒めのた為も含めて
今後のアマゾン購入者の対応方法を
迅速に行える様に
ブログに残して再度確認する為と
アマゾン出品者に
こんな人もいますよみたいな注意喚起
（これからアマゾンで販売する人にもね）
メール全文を記載してみますね。
購入者の最初のメール
郵便局との手違いで返品されてしまいました。しなものはそちらに戻っていると思いますが、再発行は可能でしょうか？
SIGEは再発送するにも再度送料が発生するので
一度キャンセルして
サイド購入してくださいと思って返事をだしたが・・・
SIGE返答
商品返却の件
お問い合わせありがとうございます。
商品を確認しましたところ、日本郵便から当方の発送場所に返却されていました、再発送は可能ですが最初に発送した送料が510円かかっており、再度発送するとなりますと配送料がかかりますので、一度キャンセル処理をさせていただきますのでご理解お願いいたします。最初に発生した配送料が日本郵便レターパックプラスで配送していますので510円かかってますので、返金は510円を差し引いた金額の返金になりますのでご理解よろしくお願いいたします。お返事をお待ちしています。Amazon規約ですのでよろしくお願いいたします。
購入者の返答が無いのでSIGEは
変な予感がしてので この返事を再度 購入者に送り待ってみました。
そうすると
3日後に・・・・・
SIGE返答
ご連絡お待ちしていましたが ご連絡をいただけないので 送料を差し引かず、代金の1980円を返金処理をさせていただきました。
更に2日後に・・・
購入者
「郵便局の手違いで品物をうけとれず、再発送可能とのことで返金手続きをしていただきましたが、再発送の方法を教えていただければ幸いです。」
ご協力いただきありがとうございます。
この購入者は返信メール読んで返事出してるのかが意味わからなかったので
SIGEは絶対クレームつけてくると感じて 衝動から身構えていた。
その日に購入者からメール来た
SIGE返答
お問い合わせありがとうございます。ご連絡をしましたが ご連絡がなかったので 返金はさせていただきました。
再発送は不可能ですので 再度Amazonページでご購入くださいませ ご理解お願いします。
更に3日後に・・・
購入者
お世話になっております。
連絡の仕組みが十分理解出来ず、ご迷惑をおかけしてしまいました。申し訳ございません。
商品を改めて購入させて頂きたいのですが、可能でしょうか？
この人SIGEが返答してる文面読んでのか・・・疑問
SIGE返答
再度ご購入はAmazon販売ページからご購入お願いします。よろしくお願いいたします。
購入者
再度購入したいのですがAmazonページには掲載されておりません。購入価格は1880円と記憶しております。確認のほどよろしくお願いいたします。
SIGE返答
当店ご購入でなくてもその他の出品者様からご購入頂けますのでそちらでご購入くださいませ。ありがとうございました。
このような返事が有りましたが
SIGEはこの人には
もう完全に売りたくなかったので
アマゾンには商品を再度出品はしませんでした。
その他の購入者から購入すれば良いのかと思って・・・
ところが・・・
その他の出品者の商品の価格は4000円を超えて販売していたので・
購入者
こちらは貴社が再発送可能とのことで、送料の510円を損することを承知で返金に応じました。
そもそも、こちらは宅配ボックスもありますし、
そちらが配送日時を明確に示さなかったこと、不在の場合は宅配ボックスに入れることを指定せずに送ったことも、私に届かなかった一因となっています。
郵便局は私が不在時に何の連絡もなしに貴社に送り返しており、つまり私が配送時、不在であった以外は何の落ち度もないのです。
貴社は他の出展で購入してほしいと言いますが、他の出展価格は4,000円程度と貴社の価格の２倍で購入する考えはありません。
それでも貴社は、こちらに泣き寝入りしろというのでしようか？
こちらの希望は、再度、1,880円で出展してほしいということです。ご検討よろしくお願いいたします。
おいおい
不在者票見てないんか・・・
7日も不在してたのか・・・
この返事が来た時は やっぱりか 本心発揮してきたなっと思った。
そもそも 発送にかかった送料料もSIGEはもらってませんし
SIGEも実損が出ている。
今更・宅配ボックスって言われても
あなたの自宅の玄関までわからないしね＝
郵便局に問い合わせてます。間違いなく不在票をポストに入れた証拠も頂いてますので～
その他の出品者の販売価格までSIGEが操作できないのでぇ~
そんなに安く購入したいなら最初から確実に受け取れって
心のなかで叫びました～～～～～～～
SIGEの返答
ご連絡のご返答です。
返金は購入代金と送料全て返金しております。
不在の場合は宅配ボックスに入れることを指定せずに送ったことも、私に届かなかった一因となっています。と有りますが
当方には宅配ボックスの指定は受けておらず 当方にはお客様の自宅に宅配ボックスの有無もわからないのでどうする事もできません。
貴社は他の出展で購入してほしいと言いますが、他の出展価格は4,000円程度と貴社の価格の２倍で購入する考えはありません。
それでも貴社は、こちらに泣き寝入りしろというのでしようか？
とのご返答ですが・・・
当方は再度出品しておりませんし4000円でも販売していません
その他の出品者様の価格設定には 当方は何ら関与はできませんので ご理解お願いします。
当方の出品物はお客様に配送されて当方に返却された場合は すべて3か月以上は再出品はできないシステムになっておりますのでご理解お願いします。
このように嫌味を交えて返答してやりました（笑）
SIGEの返答
配送状況の確認
【郵便局は私が不在時に何の連絡もなしに貴社に送り返しており、つまり私が配送時、不在であった以外は何の落ち度もないのです。】
当方返品をうけた担当者は 日本郵便様から保管期限が過ぎたので返却と書面付きで返却された事は確認しましたが ○○○○様の配達環境と状況は確認することはできませんので ○○○○様の方で日本郵便様の方に不在票を入れていただいたのか確認をしていただけたらと思います。
当方も販売損失が出ていますので 万が一日本郵便様が不在票を入れてない場合は抗議し ○○○○様お客様にご迷惑おかけしておりますので その後の対応は取りたいと思っております。
購入者
そちらも損失があったことは知りませんでした。
その件については遺憾に思います。残念ですか、これ以上もめてもどうにもならないことが分かりましたので、品物の購入は諦めました。返信はいりません。
落ち着いたのかっと思いきや・・・
SIGEの返答
ご理解ありがとうございます。
配送日時の明記はAmazon購入ページに記載がありますので今後のご参考になれば幸いです。
当方も、解決しないままですとお客様にご迷惑おかけすることになりますし当方は誠実にAmazonにて当方が出来る説明は果たして販売している事に自負していますので、返金にもAmazon規約以上の対応はさせて頂いてますので、お客様がご理解頂いたと思っております。
日本郵便様にお客様に不在票を投函したかも含めて、現在確認しています。Amazonセラーセントラルにも今後の為に、お客様様の事案を報告して、今後の教訓に活かしてまいります。
もう笑うしかないわぁ～
購入者
問題が解決したと決めつけないでください。
本当に私が納得したと思っているのですか？
こちらはAmazonを通じて再発送の方法について何度も連絡しましたよ。
それを貴社の判断のみで、再発送しなかったとこちらでは受け止めているのです。
単純に再配送していただければ、こちらでも送料やそれなりの手数料は払うつもりでした。
郵便局の手違いもあったかもしれません。
いろいろと行き違いがあったのでしょう。
しかし、貴社の言い分は、こちらには全く落ち度がない。購入を諦めたのは、貴社の説明に理解したからとしていますが、それは違うと思います。
貴社は購入者側の立場で本当に動きましたか？
単純に再配送手続きしていただければ、お互いの利益になったのではないですか？
そうすれば貴社も273円の損失も生じることはなかったでしょう。余計なメールの返信をすることもなかったでさょう。郵便局に確認しても不在票を投じたというだけで何の解決にならないのですよ。
こちらは購入は諦めましたが、納得などしていませんよ。
ほんとに腹が立つわぁ～
自分が悪いこと認めたくないのでしょうが・・・
そもそも 自分が注文した商品を 確実に受け取れないで
不在票も確認せず
郵便局の対応まで こっちに文句をつける輩
SIGEの返答
当方の返品住所と発送管理は違う方法で行っていますので再発送ができないので、今回の対応をさせていただいてますのでご理解お願いいたします。
購入者
それではこちらの住所、氏名、連絡先をお示しすればいいのですか？
いろいろご苦労をおかけしたので、貴社の社名、振込口座を教えていただければ、手数料送料込みで2,800円を振り込みますが、如何でしょうか？
今度は直接取り引きを持ちかけて来た、本当にどんな気持ちで
この返事をしてこれるのか人間性を疑うわぁ〜！
SIGEの返答
直接のお取引はAmazon規約違反ですのでお受けできませんのでご理解お願いします。
こちらこそご迷惑おかけして申し訳ございませんでした。
ほんとに
Amazonでは勉強させられます。
腹が立っても我慢
お客様は神様とは思わないけど
アホとは戦わない戦略です。
購入者
貴社に商売をする者としての良心があることが分かりました。
それでは私はカレンダーに印を付けますので、３ヶ月後に本品を2,880円で出品できますか？
こちらは、長い期間ですが購入を待ちますので、貴社の誠意を行動で示してください。それができるのであれば納得しましょう
もう良いわ 頼むから SIGEから買わないでくれ～
SIGERのラスト返答
ありがとうございました。今現在これ以上のお約束はできかねますのでご理解お願いいたします。
当方はいかなる場合もAmazonのプラットフォームで販売しているので規約違反に当たるお約束及び販売はできませんのでお客様のお気持ちはありがいのですがご理解お願いいたします。
返信不要です。
返信してくるんじゃないぞ～～～
SIGEの教訓
この一連のメールのやりとりは2週間くらいの出来事でした。
もっとシンプルにあしらっていたら いらぬ時間を使わなくても良かった。
この手の方は完全にシャットダウンするのが一番ですね。
今度 このような事案が発生したら
最初から
返送された商品は全て廃棄になるシステムですなんて返答したほうが良いのかな？
誰か良い知恵ある方 コメントくださいね！
アマゾンカスタマーセンターにも報告して 助けを求めては見たが、どうにもしてくれませんでした。
SIGEの対応が 完全にアマゾン規約に準じしてますとは回答いただけましたが、、、
長文お付き合いありがとうございました。
お役に立てれば幸いですが、こんな粘着な人は
なかなか出会えませんよね。
今日はここまでにしときます。
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